引言：从诞生、成长、成熟、到衰老和死亡，客户生命周期对企业而言是类似生命一样的过程。具体到不同的行业，对此也有不同的定义。在以客户为主导的互联网时代下，更多的头部房地产企业已不再将自己仅仅定位为房地产开发企业，而是希望能在社区领域更好地服务业务，以客户为核心，打造“管理客户人生历程”的服务体系，以从中获取新的盈利点和更长远的利益。

在此背景下，作为明略科技的深度合作伙伴，物业与地产行业管理数字化解决方案厂商乐软云针对物业、地产行业客户数字化转型期遇到的种种现象及问题，接受了明略科技的采访，畅谈乐软云如何挖掘客户生命周期价值，赋能房地产物业行业。以下是访谈乐软云创始人楚季实录。

明略科技：楚总您好，麻烦稍微简单介绍一下乐软云。

乐软云楚季：乐软云聚焦物业和地产行业，为客户提供专业的智慧物业和智慧资管解决方案，业务覆盖全国。自成立以来，乐软云自主研发了物业管理平台、商办资管平台、商业资管平台、项目全生命周期、员工全生命周期、预算合同查验一体化、云学院、智慧社区、智慧园区等平台。通过SaaS、解决方案、智能硬件这三大系列核心产品，帮助企业客户提升服务水平，进而构建核心竞争力。未来，乐软云将大力发展物业和地产后市场服务平台。

明略科技：据权威研究机构数据，中国房地产产业链软件市场规模从2015年开始持续保持快速增长状态，从2015年的71亿元，增长到2021年的274亿元，预期在2024年将达到655亿元，年复合增长率近30%。而且从宏观政策层面看，数字化转型、智慧城市等指导纲要，也指出线上线下的融合是未来行业发展方向。对此，您怎么看？

乐软云楚季：目前，地产开发商在资本市场的市盈率是6-10倍，但物业公司的市盈率中位数是25~30倍。表面看，物业管理只是地产开发的“副产品”，但在资本市场看来，物业管理却远比房地产“金贵”。同时，随着技术的成熟也在推动物业科技应用的持续落地，随着物联网技术的日趋成熟，技术使用门槛和成本都在大幅降低。譬如大数据与人工智能技术的发展，深化了数据分析与决策的价值，也催生了更多的应用场景。

我始终相信，真正意义上的数据价值变现会让数据产生额外的价值，而不是仅仅存在于决策支持的维度，能够帮助客户产生价值的，是基于客户洞察做客户推荐的服务。

在乐软云新的产品线中，针对物业领域，推出了基于企业微信所建立的物业行业智能生产力平台，用AI帮助客户企业实现智能获取信息，自动生成乐软云工单，自动完成回访。通过针对社区场景的NLP算法模型实现客户洞察及员工洞察，同时利用线上与线下数据相结合实现为社区C端用户进行服务及商品推荐；

针对地产行业，乐软与明略科技共同开发了地产行业智能语音分析系统，为营销服务和产品优化提供依据。

明略科技：众所周知，昔日房产巨头恒大集团处于风口浪尖之上，不仅资金链断裂，面临着高达两万亿的庞大债务危机，这背后反应的是整个地产行业的持续震荡。乐软云作为长期服务于该行业的解决方案提供商，您觉得客户会面临什么困难吗？会有什么应对措施呢？

乐软云楚季：从去年开始，国家向房地产行业不断释放信号，是迫使房地产企业纷纷转型的原因之一。大部分中小型房企面临从行业彻底消失的危机，各大头部房企也活得并不轻松，如果运营不善可能会出现因负债率过高被央企吸收的情况。譬如前段时间恒大的债务危机，也从侧面反映出国家对地产行业调控的决心。

目前，很多头部房企都在持续转型中，将社区领域的客户服务作为其新业务探索的重要方向，打造“管理客户人生历程”的服务体系，以从中获取新的盈利点和更长远的利益。买房后服务市场是目前头部企业的工作重点，其想象空间很大，包括保险、教育、旅游等这些都是大项支出，这些支出里很多都是基于社区场景，生活场景的增长机会，很多头部企业都在尝试这个模式。“客户全生命历程”成为了其后续持续产出的核心价值。

明略科技：这可以理解为目前房地产企业转型的一个风向。您刚刚提到新的产品线中，我们也会有与客户共创的部分，有什么心得可以与我们分享吗？

乐软云楚季：把线上线下的能力结合起来，是我们和竟对拉开距离的关键点之一。自2021年8月乐软云和明略科技形成战略伙伴后，一条新的产品线经过数次迭代和深度融合后逐渐形成。在传统的物管和资管产品线基础上，乐软云全新开发了针对线上客户洞察的SCRM系统，以及线下针对泛地产行业销售服务场景的智能语音分析系统。明略科技在大数据分析、知识图谱等技术能力和乐软云的行业know-how三者结合，再加上一部分全域数据，乐软云形成了基于社区场景下的线上加线下的客户深度洞察。

我们最终是希望打造针对社区场景的人工智能服务平台，赋能B端更好的服务C端，让数据真正在私域流量中产生价值。而我们现在正在做的就是打造出足够简单、足够性价比的产品，快速覆盖市场。

明略科技：能否分享一些我们在物业/地产行业做的具体案例？

乐软云楚季：在目前乐软云已经签约的多家企业中，北京中铁慧生活科技服务有限公司是其中之一。由于中铁物业管理系统的原因，无法更好为业主提供服务，需要搭建以对客及时通讯为沟通载体的中铁物业主服务平台系统。乐软云向中铁物业提供的基于明智工作+乐软云+有风的整合产品方案，帮助中铁物业建立基于企业微信的SCRM系统，实现基于企业微信的自动化工单、基于AI的客户洞察标签，为客服管家提供私域流量运营工具，赋能对业主的主动服务及需求洞察，最终通过电商平台实现对流量的变现。

在疫情期间，乐软云曾用一周时间帮助北京市朝阳区国资委搭建并上线一套平台系统，帮助中小型企业实现线上化的租金减免流程。

面对复杂的竞争态势，乐软云从来没有把自己定位成传统的SaaS厂商，而是致力于通过产品的不断迭代升级，增强客户数据的沉淀，构建数字化服务的数据壁垒，通过提升在物业及地产领域的数字化核心能力，逐步转变为一个能够实现数据变现、数据价值赋能的厂商。