引言：物业服务收费难一直是行业面临的痛点。随着人员工资、物价等物企运营成本的提升，物业费难以覆盖企业的成本，部分物企发展举步维艰，迫使其降低服务质量，从而造成业主的不满，致使物业服务费收缴率的下降，形成恶性循环。因此，探索物业服务质量与收费标准之间的平衡点，以专业研究分析物业费价格形成，推动质价相符的市场调节机制的形成和完善成为行业亟需解决的问题。
从本期开始，我们将推出物业费“质价相符专项研究”，本期为“物业服务收费难专题（上）”。
物业费难收，难于上青天？对物业公司来说，说多了都是泪。
服务不行，凭什么收物业费？对业主来说，似乎说多了也都是泪。
物业公司难收物业费、业主拖欠物业费，各有各的难处，各有各的苦衷，好像一对永远无法解开的死扣。更有甚者，还使得业主与物业公司之间剑拔弩张，诉诸法律者也不在少数。
这不禁引发了一个“天问”：到底是谁的错？
当前，物业费收费主要有两项突出的问题，一是物业费收缴难，业主因对服务质量不满而拒交物业费；二是随着人员成本等物企运营成本的提升，原有物业费标准已无法覆盖企业运营成本，物业费水平偏低，物业费提价难。
这背后的原因究竟又是什么？是时候揭开背后的真实原因了。
业主为啥不愿意交物业费？
业主欠缴物业费的行为，除了因疏忽、忘记缴纳日期等非主观因素以外，多数情况下，是业主对物企提供的服务不满所产生的维权式拒缴，此类纠纷反馈后问题解决时间长或难以有效解决，而业主通过司法途径也存在流程长、取证难、成本高、风险大等问题，因此，拒交物业费成为业主表达不满、维护自身权益最直接的手段。
具体来说，业主欠缴物业费的原因主要包括对物业服务的边界的认识不清、业主与物企之间缺乏信任，对物企提供服务不满，以及双方沟通不畅，缺乏沟通反馈和协调机制等原因。
业主欠缴物业费折射出的问题
根据《民法典》第九百四十四条规定，“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。”因此，物企按照合同提供相应的服务、履行相应义务则就有向业主收取物业费的权利。同时，业主享受了物业服务，则就具有按时缴纳物业服务费的义务。
而当前业主欠缴物业费的情况并不罕见，由此也折射出当前业主对物企服务权责边界认识的不足，法律意识的薄弱，以及行业缺乏服务质量评判标准、物业管理服务监管机制的不健全等问题。
一、对物业服务权责边界认识不足
业主不清楚物业服务范围，对物业服务边界认识存在不足的现象，将不属于物企的责任归结为物企，从而拒交物业费。
例如，房屋工程质量问题，实际上是业主与开发商之间的买卖合同纠纷，房屋出现漏水、渗水、裂纹等质量问题应该找开发商协商解决、赔偿，而在此期间，物企提供了物业服务，业主理应缴纳物业服务费；对于违章建筑等，按照物业服务合同，物企有义务制止业主搭建违法建筑，并上报相关行政管理部门，但物企并没有任何行政强制权，也没有权利拆除。若物企对违规搭建情况进行过制止，并上报相关行政机构，则已尽到相关义务，业主不得以此为由拒交物业费。
二、缺乏物业服务质量评判标准
行业缺乏物业服务质量评价标准，难以得到相互认可的服务质量和价格水平。目前，行业一直存在业主与物企之间对物业服务质量评判的不一致性问题，从而致使业主认为付出物业费并没有得到相应的服务保障，而物企认为自己提供了相应的服务，却并没获得合同约定的物业费。造成物业费收缴难、对物业费质价认知不统一。
三、缺乏法律意识
根据《物业管理条例》，业主在物业管理活动中，应履行按时交纳物业服务费用的义务。
一般情况下，服务瑕疵并不能成为业主拒绝缴纳物业费的理由。若业主对物业服务不满意，可以向相关部门投诉、通过组建业主委员会另聘物业服务企业、或向法院提出违约或赔偿诉讼等方式维护权益，而不应该通过拒交物业费来督促物企改进。
对于物业服务内容认识存在的突出误区是，部分业主认为房屋空置便不需要缴纳物业费。然而小区的物业服务费主要为公共服务收费，其构成主要是物业共用部位、公共设施的日常运行、维护费用，清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用等，根据《民法典》，只要物企按照合同履行了相应的义务，为业主提供了服务，业主无论是否入住，都应按时缴纳相应的物业费。
此外，部分业主因物企维修问题而拒交物业费。而对于维修义务的主体，需要根据实际情况进行具体分析，对于在国家规定保修期和保修范围内的房屋问题，应由建设单位承担维修义务。在房屋质保期届满后，房屋专有部分是由业主或者侵权人承担维修义务，而对于社区公共部分，如房屋楼顶、公共管道等公共设施设备，可由物企使用小区专项维修基金来履行维修义务。
四、反馈和监管机制不健全
行业监管体系不完善，引导性不足，影响行业的良性发展。物业管理监管体系涉及到政府主管部门、区（县）、社区、消防、城建等多个部门。而物业纠纷涉及到的问题较为复杂，反馈和监管机制的不健全，会导致相互推诿、互相扯皮的现象，造成问题反馈及时性差、问题没得到有效的解决。同时，物企的履约行为和业主缴纳物业费的行为，都需要相关部门监督和督促，以促进行业的健康发展。而目前部分相关部门人员较少，监管力量配备不足，物业日常工作问题、接待咨询反馈问题等较多，难以实现有效的行业监管职责，物业监管力度不足。
解决方案
一、建立物企履约质量的评估机制
物业服务纠纷主要是针对物企服务质量的不满和双方缺乏信任等，因此，加强对物业行业事中事后监管，维护业主和物业服务当事人的合法权益，营造诚信履约的行业自律氛围，建立规范物业服务履约质量评价机制和信用评价体系至关重要。具体来看，物业服务履约质量评估机制的建立包括，制定物业服务履约质量评价规范和标准，建立履约质量评价异议处理机制，加强对评价人员进行日常管理和使用，以及建立履约质量评价系统，并将履约质量评价结果推送给相关部门等，从而形成完整闭环。目前，上海等城市率先建立起对物企履约质量评估机制的建立且取得相应的成效。
二、增强行业自律，加大信息公开力度
业主与物企之间信任危机由来已久，为扎实提高物业服务服务质量和标准化水平，增强居民的信任感和居住的幸福感和安全感，加大物业服务收费信息公开力度是关键要素之一。
物企主动公示服务收费标准、公共收益的收支情况等，能够促进业主与物企之间的有效沟通，避免无端猜忌所引发的双方的矛盾，缓和双方之间的信任危机，同时也有助于树立企业口碑。因此，应增强行业自律，加大信息公开力度，让居民明明白白消费，促进行业健康发展。
三、建立质价相符的价格机制
物业管理行业人员密集，随着人员成本快速提升和物价的上涨，物企的利润受到极大的压缩，经营压力大。
适时适度的调整物业费，可以提升服务水平，改善小区的环境，从而建立质价相符的服务机制，推进优质相符，优质优价物业定价机制的建立，从而在业主和物企之间形成良性互动和促进。当前多地相关主管部门也持续探索建立质价相符的定价机制，从而推动物业费市场价格的调整，实现质价相符的价格机制。
下篇，我们将重点聚焦当前行业物业服务水平，谈一谈物业费提价难的原因和各城市质价相符市场调节机制的建设现状。
四、建立健全物业服务行为协调和解决机制，加强双方监管力度
为了更好的适应物业服务质量与服务收费的标准的适应性，保证服务质量和物业收缴率的提升，进一步加大物业服务监管执法力度至关重要。行业需要建立健全物业服务的投诉、监管部门，落地物企与业主之间的沟通协调机制，健全主管部门的投诉处理和纠纷协调机制，督促物企按照物业服务合同约定提供专业服务、及业主及时缴纳物业费。同时也需要加大相关服务部门的设置，打通政府相关部门、区县、街道、社区、业委会等之间的联系，落实各部门的实际落地措施，进一步保护业主和物企的合法权益。例如，成立业委会，一方面可以监督物业服务企业的管理服务情况，监督其物业服务费的收支状况，保护业主的利益。另一方面，也可以督促业主按时缴纳物业服务费。
